NIUS.id – Bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), kualitas pelayanan bukan sekadar soal seberapa cepat dilayani. Kepastian informasi, kemudahan akses, hingga ada tidaknya solusi ketika menghadapi persoalan turut menentukan apakah layanan benar-benar dirasakan membantu.
Hal inilah yang tengah didorong BPJS Kesehatan melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah program untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus menemukan praktik pelayanan terbaik yang bisa diterapkan di tempat lain.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat membuat pengalaman peserta semakin penting dalam membangun kepercayaan terhadap layanan publik.
Di tengah keterbukaan informasi, menurut Pujo, peserta semakin mudah membandingkan pengalaman pelayanan yang mereka terima. Karena itu, BPJS Kesehatan dituntut mampu memahami kebutuhan peserta dan memberikan layanan yang konsisten, baik secara langsung maupun melalui kanal digital.
“Karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Melalui CX126, BPJS Kesehatan ingin membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip: Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Namun, program ini tidak sekadar mencari kantor cabang dengan nilai terbaik. BPJS Kesehatan juga ingin mengetahui apa yang membuat sebuah kantor cabang mampu memberikan pelayanan lebih baik, sehingga praktik tersebut dapat dipelajari dan diterapkan di kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Suara peserta atau Voice of Customer juga menjadi bagian dari proses penilaian. Dengan pendekatan tersebut, kualitas pelayanan tidak hanya dilihat dari sisi internal organisasi, tetapi juga dari pengalaman masyarakat yang menggunakan layanan JKN.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, informasi yang jelas, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membangun pengalaman positif sekaligus kepercayaan peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Karena itu, hasil CX126 tidak semestinya berhenti pada penghargaan bagi kantor cabang yang memperoleh hasil terbaik. Temuan dari proses asesmen diharapkan menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki layanan secara konkret dan terukur.
Praktik yang terbukti efektif di satu daerah akan menjadi bahan pembelajaran bagi kantor cabang lainnya. Dengan cara itu, pelayanan terbaik tidak berhenti sebagai keunggulan sebuah kantor cabang, tetapi perlahan menjadi standar bersama BPJS Kesehatan.
Pada akhirnya, CX126 diarahkan pada satu tujuan: memastikan peserta JKN memperoleh pengalaman pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan solutif, di mana pun mereka mengakses layanan BPJS Kesehatan. (*/Zk)
